【日本の小売業におけるオムニチャネル戦略】

近年、小売業界ではオムニチャネル戦略の重要性が高まっている。オムニチャネルとは、店舗販売とネット通販、SNS、スマートフォンアプリなど、複数の販売チャネルを統合した販売手法を指す。小売業界は以前から、ECなどのネット販売チャネルを利用しているが、単に別々のチャネルで販売しているだけで、顧客体験の統合は進んでいなかった。しかし、最近では顧客の使い方や商品選択方法など、複数の体験を統合できるオムニチャネル戦略が求められている。

本レポートでは、日本の小売業界におけるオムニチャネル戦略について、現状と課題を分析し、どのような改善点が求められているか検証する。

まず、小売業界におけるオムニチャネルの現状を把握するために、業界の現状を見てみることにする。近年の調査によると、日本の小売業においてはECなどのネット販売チャネルが伸びているが、店舗販売が依然として主流である。店舗販売の特徴は、顧客が商品を手に取り、その商品を見ることができる点である。一方で、ネット販売チャネルの特徴は、24時間いつでも購入できる点や購入した商品が直接自宅に配送される点である。

このような現状からも、小売業においては、顧客のニーズを満たすために複数の販売チャネルを持つことが大切である。具体的には、オムニチャネルの実現に向けた具体的な取り組みとして、店舗とECの連携や、SNS、スマートフォンアプリの活用が挙げられる。

一方で、日本の小売業界においては、オムニチャネル戦略に対する課題も多い。まず、店舗とECの連携が不十分である点が挙げられる。店舗で購入された商品をネット通販で返品することができない、または店舗で返品した商品をECで交換することができないなど、異なる販売チャネルにおける返品・交換が困難なケースが多い。

また、オムニチャネル戦略においては、顧客が特定のチャネルに縛られることなく、自由に買い物できる場所を提供することが求められる。そのため、チャネルを超えた顧客情報の一元管理が必要である。しかしながら、小売業では店舗とECそれぞれでシステムを導入しているため、顧客情報の一元管理ができていない場合が多い。

このように、小売業界においてはオムニチャネル戦略に対する課題が多い一方で、対応策もあることがわかった。まず、店舗とECの連携が不十分な問題に対しては、店舗とネット通販チャネルで交換・返品ができるようにするなど、販売チャネル間のシームレスなつながりを期待できる。そして、顧客情報を一元管理するためのシステムを導入することも必要である。

今後も、小売業界はオムニチャネル戦略の先進国であるアメリカやヨーロッパに追随しながら、自己の市場環境に合った戦略を検討していく必要がある。各社がオムニチャネル戦略を進めることで、顧客の利便性はより高まり、市場拡大につながることが期待できる。