マクドナルドの戦略：食品・サービスの品質を維持し、顧客の変化に応える

はじめに

マクドナルドは年商1兆円を超えるグローバル企業である。創業者であるレイ・クロック氏が、「信頼性、品質、サービス、清潔さ、価格」という5つの原則を掲げた。この原則は、マクドナルドの成功につながった。しかし、時代とともに顧客の嗜好やライフスタイルが変わることから、マクドナルドも変革を迫られている。本レポートでは、マクドナルドが採用する戦略について、具体的に考察する。

経営戦略

1. 食品の品質

マクドナルドはスピーディーでリーズナブルな価格が魅力のファーストフード店である。一方で、食品に対する顧客の健康意識が高まる中、食品の品質に対する懸念も大きくなっている。マクドナルドはこの課題に対応し、食品の品質向上に力を入れている。具体的には、食品の原材料を安全で高品質なものにするため、トマトやレタス、牛肉などの調達元を厳格化し、サプライチェーンを強化。また、商品のラインナップに、ヘルシー志向が高い「グリーンサラダ」や「くだものスムージー」などを加えるなど、バリエーションを増やしている。

2. サービスの品質

マクドナルドは注文から受け取りまでの速さが最大の魅力の一つである。その反面、サービスに対するクレームが多いことも事実である。マクドナルドは、店舗運営においてロボット技術を導入するなど、サービスの自動化に力を入れ、従業員と顧客の接点を減らすことで、従業員の負担を軽減し、サービスの品質向上を図っている。また、従業員の研修にも力を入れ、元気な挨拶や感謝の気持ちをもっと伝えるよう指導している。

マーケティング戦略

1. 顧客の変化に合わせた商品開発

マクドナルドは、顧客の変化に合わせた商品開発を行っている。例えば、朝食に注目し、昼食よりも手軽に食べられる「マックモーニング」や、「ホットケーキ」などを開発するなど、商品のラインナップを拡充している。また、商品をカスタマイズできるように、ハンバーガーの中身を選ぶことができる「マックピック」など、新しい種類の商品も開発している。

2. 顧客の声を取り入れたマーケティング

マクドナルドは、顧客の声を取り入れたマーケティングを行っている。具体的には、SNSやマクドナルド公式アプリ、アンケートの結果から、顧客が望む商品やサービスを開発することで、顧客満足度を高めている。また、顧客とのコミュニケーションをスムーズにするため、店内のWi-Fiも整備している。

総合的な評価

マクドナルドは、グローバルに展開している企業として、経営戦略もマーケティング戦略も充実していると言える。従業員の研修やサプライチェーンの厳格化など、品質の向上にも力を入れており、健康志向の顧客からも支持を得られるようになっている。また、顧客の変化に合わせた商品開発や、顧客の声を取り入れたマーケティングなど、カスタマーエクスペリエンスに着目し、顧客満足度を高めることで、競合との差別化を図っている。今後も、顧客との繋がりを大切にし、変化に対応して新しい価値を提供することで、世界的なブランドとしての地位を確立していくことが求められる。