カスタマーサクセスの意味
カスタマーサクセスとは、既存顧客に積極的に関わり、購入した商品に対してサポートやケアを行うことで顧客の満足度を高めることをいう。似た様な言葉で「カスタマーサポート」があるが、これは顧客から問い合わせがあった時のみ対応し、顧客の問題や不満を解消することで満足度を上げる方法である。それに対して、カスタマーサクセスは能動的に顧客の目的を成功へ導けるよう案内し、契約後もサポートする活動のことである。カスタマーサクセスが注目されている理由は、近年「サブスクリプション」という定額で月額利用料を支払うサービスが増加していることがある。これは顧客が商品を購入して自分のものにするということではなく、そのサービスの価値に対して料金を支払うという仕組みである。サブスクリプションのビジネスモデルを成功させるには、顧客満足度を維持し解約をさせないことがカギとなる。そのため継続利用の役割を担うカスタマーサクセスの考え方が重要視される。顧客とのコミュニケーションを行うことで新たなニーズの発見や商品開発に繋げることができるため、カスタマーサクセスは顧客と企業がWin-Winな関係になることができる。
例文
企業は顧客の継続利用を促すためにカスタマーサクセスに取り組んだ。
